Durante o ciclo de vida de um ticket, geralmente é difícil para administradores e gerentes identificar o que causou atrasos potenciais na resolução de um ticket. É difícil para os gerentes saber qual agente ou grupo gastou mais tempo em um ticket ou o tempo gasto por um ticket em cada status antes de ser resolvido.
Os relatórios de tempo gasto no Freshservice permitem que você acompanhe o ciclo de vida de ticket individuais. Aqui você pode gerar um relatório sobre o tempo gasto em um ticket, dividido por cada agente / grupo que tratou o ticket (no caso de reatribuições) e o tempo gasto dividido em cada status.
Isso é útil na identificação de gargalos no nível do processo. Por exemplo, se você observar uma tendência em que os tickets passam muito tempo no estágio de aprovação, você pode analisar o processo de aprovação e tomar medidas corretivas. Isso ajuda a evitar violações de SLA.
Você pode gerar um relatório de tempo gasto escolhendo Tempo gasto em horário comercial ou Tempo gasto em horas do calendário em Métricas.
Observe que a métrica de tempo gasto é calculada apenas para o nome do agente, grupo de agentes e status.
Se desejar ver o tempo médio gasto pelos tickets em cada status OU o tempo médio gasto em tickets por um agente / grupo de agentes - escolha o status , Nome do grupo de agentes ou Nome do agente em agrupar por.
Se você gostaria de ver o tempo gasto pelo grupo de agentes / agente em cada ticket- escolher o ID Ticket seguido por Nome do agente grupo, nome do agente ou de status em baixo de agrupar por.
Os dados tabulares permitem que você veja os detalhes do tempo gasto para cada ticket individual:
