No Freshservice, temos a opção de ativar ou desativar as notificações por e-mail que serão enviadas quando uma ação ocorre dentro de um ticket. Essa função se localiza em Admin > Notificações por e-mail > Notificações do Requisitante. Lá, você pode escolher e personalizar as notificações de e-mail enviadas ao solicitante.
Porém, sabemos que podem haver casos onde você gostaria de limitar esse envio para contatos ou empresas específicos, e podemos fazer essa configuração a partir de automações.
Com isso iremos trabalhar com as seguintes notificações desabilitadas (Novo Ticket Criado - Agente Resolve o Ticket - Agente Fecha ( Encerra ) o Ticket )
Para quando precisamos "Pular" a notificação de resolvido, podemos usar a seguinte automação, Vá para > Admin -> Automatizador de Fluxo de Trabalho - > Novo Automatizador - > Ticket.
No evento de sua automação iremos realizar a seguinte configuração: Para que essa automação apenas seja ativada em momentos onde o status for alterado de qualquer status para ( Fechado ou Solucionado )
 | Nota: O mesmo processo pode ser realizado para abertura de Tickets, onde será necessário apenas uma alteração, no Evento alterar para O ticket está criado |
Na condição da automação podemos seguir de duas maneiras: Podendo realizar essa automação com alvo em um e-mail em especifico ou um domínio em especifico
Em ação escolher (Enviar e-mail para o solicitante )
Definir Assunto e Corpo conforme os padrões de seu Freshservice
Clicar em Concluido.