A questão fundamental é o que as pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) medem? É tão simples quanto entender o quão satisfeitos seus clientes estão com o produto ou serviço que receberam. 


    Com o CSAT como uma funcionalidade integrada no Freshservice, fica mais fácil medir a eficiência da central de serviços e a satisfação do cliente com cada tíquete de suporte. Uma vez que a pesquisa é ativada, você pode definir relatórios e configurar fluxos de trabalho para melhorar seu serviço com base no feedback.


Como criar uma pesquisa CSAT?


  • Faça login em sua conta FreshService, navegue até Admin -> Satisfação do cliente  em Produtividade do helpdesk.
  • Clique em Criar novo, insira um título e uma pergunta adequados para sua pesquisa.
  • Em Número de opções, escolha o número de classificações que deseja incluir em sua pesquisa CSAT e em Modificar o pedido, escolha como deseja que as classificações sejam exibidas na caixa de entrada do solicitante.
  • Depois de editar as classificações, clique em Adicionar uma pergunta de acompanhamento para adicionar uma pergunta a qualquer uma das classificações para obter feedback específico com base na resposta do solicitante ou você pode clicar diretamente em Configurar mensagem de agradecimento para adicionar uma nota de agradecimento.
  • Por fim, escolha os e-mails ou respostas que deseja incluir no link da pesquisa de satisfação do cliente e clique em Salvar e ativar.

    Observação:  se você escolher a opção “Permitir que os agentes adicionem links de pesquisas a E-mails específicos”, pode marcar a caixa Incluir pesquisa de satisfação abaixo do editor de respostas para enviar a pesquisa para respostas específicas.  


Caso deseje ativar uma pesquisa desativada, você pode ativar o botão de alternância em sua pesquisa e clicar em Atualizar.


  • Você pode clicar na opção Visualizar para se certificar de que configurou tudo corretamente antes de ativar a pesquisa.
  • Você pode clicar na opção Clonar para criar uma cópia de um questionário existente.
  • Você também pode clicar na opção Excluir para excluir uma pesquisa. No entanto, esteja ciente de que a exclusão de uma pesquisa também apagará todos os dados de resposta subjacentes dessa pesquisa.
  • Depois que a pesquisa é ativada, você pode configurar relatórios para capturar várias métricas com base nas avaliações da pesquisa.

  • Você também pode configurar fluxos de trabalho para enviar e-mails de escalonamento aos agentes, para que eles possam ser notificados instantaneamente sobre classificações ruins.


    Se você estiver usando o FreshService para gamificar seu service desk, poderá oferecer pontos aos seus agentes para cada avaliação feliz que eles receberem. Você também pode motivar sua equipe para aumentar a satisfação do cliente, deixando-os competir pelo troféu "Agente Campeão". 



Atenção

  • Por vez, você só pode ter uma pesquisa ativa para sua conta Freshservice. A pesquisa ativa será anexada a e-mails ou respostas de resolução / encerramento de tíquetes, com base na sua configuração.
  • O número de opções de opções para uma pesquisa existente que já coletou respostas não pode ser alterado. No entanto, todas as outras configurações podem ser modificadas.